Contexte. Prestataires de services essentiels tels l'eau potable, les égouts, le transport en commun, la gestion des déchets, le logement, les soins de longue durée et les services policiers, les municipalités ont plus d'influence sur notre quotidien que n'importe quel autre échelon gouvernemental.
Or ces services essentiels n'échappent pas aux contrecoups des enjeux qui font les manchettes dans les médias traditionnels et sociaux, entre autres les changements climatiques, la COVID-19, l'itinérance, la protection de la vie privée et le racisme. Qui plus est, les municipalités sont vulnérables aux critiques infondées et parfois incendiaires qui circulent sur les médias sociaux, où tous ont une voix sans égard à leur crédibilité, et dont les algorithmes laissent croire que certains problèmes sont plus graves et répandus qu'ils ne le sont réellement.
Conséquences. Le déclin de la confiance du public envers les services publics semble alimenter une hausse de réclamations souvent ténues contre les municipalités, notamment de la part de personnes non représentées et de plaignants d'actions collectives. Cette situation se traduit notamment par une recrudescence de recours en diffamation et en atteinte à la réputation contre des politiciens et des employés municipaux. De leur côté, les assureurs ont du mal à chiffrer l'incidence imprévisible de forces telles les changements climatiques et les troubles civils. Ainsi, les municipalités ont de la difficulté à s'assurer à un prix raisonnable, ce qui pousse de plus en plus de communautés à opter pour l'autoassurance.
Principal conseil. Même si cela peut sembler une distraction ingrate de ce qu'est la vraie raison d'être d'une administration locale, les municipalités auraient intérêt à maintenir une communication proactive avec leurs citoyens, de même qu'à se bâtir une réputation de source fiable d'information. De plus, pour que cette crédibilité se pérennise, les communautés auront besoin d'occasions réelles d'engagement civique, d'une gestion du risque exhaustive et de plans en la matière, ainsi que de mécanismes efficaces de gestion de crise lorsque frappera inévitablement l'inattendu.
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